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浅谈电话机器人之灵魂-话术

    一套好的话术可以保证电话机器人与客户完美的对话交互。心语电话机器人话术主要有拓客话术。

    拓客话术:不宜太复杂、太冗长

    注意:好的拓客话术不是以回答问题的多少来界定;而邀约成功,能达到获客目的的才是好话术。

    主流程:开场白 → 挽回语 → 串场语 → 邀约语 → 结束语

    特殊处理:客户不说话的处理 客户提问的回答 转人工 发短信

    ● 开场白要简洁、易懂,可以明确表达意图。

    例如:您好,我是××公司的,请问您需要××吗?

    ● 挽回语要体现出优惠活动,让客户有消费的冲动。

    (放在开场白或邀约语后,好的挽回语常常可以起到挽留邀约客户的作用)

    ● 串场语介于开场语和邀约语之间。

    如果开场语之后客户说的话没有识别,那么一句串场语可以很好的缓解尴尬,让对话顺利进行下去。

    ● 邀约语

    明确表明邀约目的和内容,是用来判断客户意向最重要的语句!

    ● 结束语

    根据客户回答的不同,同意或拒绝都区别处理,切勿随意同用一个结束性语句。

    大体结束性语句有以下几种:

    邀约成功:好的,稍后我给您发个短信,把具体的时间、地点给您发过去,祝您生活愉快,再见。

    连续拒绝或马上挂机:不好意思,打扰您了,祝您生活愉快,再见。

    流程走完:感谢您的接听和配合,祝您生活愉快,再见。

    在忙或在外地:不好意思,打扰了,后续再跟您联系,祝您生活愉快,再见。

    要求发资料或者发信息:好的,稍后我给您发个短信,把相关信息给您发过去,请您注意查收,祝您生活愉快,再见。

    ● 客户不说话处理

    客户没有说话或客户说的话被识别成噪音,如果判断客户两次没有说话,则应设计走向机器人主动结束挂断。

    ● 客户提问的回答

    针对话术流程里面提的相关信息,对应相关的回答,问题主要分为:常规性问题、业务问题、其他问题等

    ● 转人工

    机器人先询问客户,判断到客户同意肯定后进行转人工处理。

    ● 发短信

    短信一般结束挂断电话后,会根据该通电话客户意向等级分类,系统自动对比参照已配置好的短信自动判断发出,以达到资源有效充分利用。

    总的来说,想要完成跟客户的灵活对答,都取决于话术的成功设置。以上这些,您都OK掌握了吗。

 
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